O mapa da jornada do usuário ou cliente é um diagrama que ilustra visualmente o caminho ou passo a passo de ações das pessoas durante a utilização de um produto ou serviço. Essa ferramenta também pode ser utilizada para planejar novos ou aperfeiçoar aplicativos.
Através desse mapa é possível visualizar de forma clara a experiência do usuário, ajudando a equipe a conseguir enxergar o aplicativo à partir da perspectiva das pessoas que o utilizarão, ou seja, humaniza a necessidade do usuário e gera empatia da equipe com suas dificuldades e tarefas.
O próprio processo de mapear a jornada do usuário em si é um exercício importante de reflexão da equipe na descoberta de dados e informações relevantes para o sucesso do projeto. Compreender como o usuário interage com o aplicativo, o que ele pensa, suas emoções, motivações e sensações ao longo de todas as etapas da jornada permite um planejamento mais preciso do que realmente precisa ser desenvolvido.
Por fim, mapear a jornada do usuário lembra a todos da equipe que não estão construindo um aplicativo para eles mesmos e sim para pessoas com diferentes características, necessidades e objetivos.